全日空(ANA)多元性格的服務團隊,在空中和地面 ,確保ANA航班準時起飛

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全日空(ANA)透過社群經營廣獲未來顧客=年輕世代的支持。

在社群平台裡,看見服務團隊為顧客提供舒適航程、最生動的工作樣貌。

全日空的社群平台很有趣欸!2021年開始,日本街頭逐漸可以聽到像這樣的評價。

如果你也看過他們的Instagram、TikTok或TikTok、YouTube頻道,你一定不會錯過那些吸睛的內容:客室乘務員(CA)在工作的空檔展現活力舞姿,或是單程飛行後密切跟拍飛行員,一窺外站的住宿空間⋯⋯。畫面中,你會看到全日空的員工展露平常乘客看不到、輕鬆活潑的一面。

全日空的社群經營策略,最好玩的就是員工也積極參與其中。幾乎所有的企劃、攝影、剪輯都是由公司員工完成,令人嘖嘖稱奇。或許正因如此,每個人鮮明的個性才能生動地躍出螢光幕、展現在你我面前。

全日空開始認真經營社群平台的契機是新冠疫情,即使航運需求大幅降低,他們仍努力維持與顧客之間的關係。上傳影片讓大家看見團隊成員的面容,讓人感受到疫情時刻,他們依然與大家同在。 認真經營社群平台之後,全日空的追蹤人數增漲至150萬以上,目前,全日空的追蹤人數約504萬。或許這都要歸功於團隊成員展現出多樣化的面貌,讓人覺得親切感十足!

 

如果你仔細瀏覽全日空的社群平台,就能發現他們刊載了許多不同類型的工作。不只將焦點放在飛行員和客室乘務員身上,也將鎂光燈投射於維修人員、地勤人員等無名英雄。平常,旅客比較不會與他們互動,但是透過這樣的影片,大家就能重新認識航空公司裡各式各樣的工作人員。

 

「飛安」與「準時起降」一直都是航空公司最重要的課題,而讓公司能準確達成目標的,就是團隊裡每一個成員。他們認真看待自己的工作、對乘客的生命負責,同時也為自己的工作感到自豪並樂在其中。他們平常做著什麼樣的工作、懷抱什麼樣的想法?深入了解之後,相信你我都會更加感謝每一趟無微不至的服務以及舒適的航程。

In-Flight|空中

全日空(ANA)

專業的服務精神
為您打造安全舒適的旅程
河野真愛

CA
客室乘務員

「我從小就經常接觸飛機,希望有一天能從事與世界聯繫的工作。」河野是一名擁有5年經驗的客室乘務員,在班表繁重的時候,曾經一天飛過4趟。「客室乘務員的一個重要任務就是確保機內安全。抵達目的地後,下一個航班緊接著就要啟程,所以我們動作都很快。我們會用OK手勢彼此溝通,下次搭機時,大家不妨留意看看喔!」河野的寶物是一位小乘客送給她的信件。「我會把它放在包包裡帶去工作。乘客的感謝話語對我來說都是珍貴的寶物,只要帶著它,就能給我源源不絕的力量!」

全日空(ANA)
有時候旅客會問我有哪些觀光景點,所以我在外站的期間都會盡量到處逛 CA 逛。「倫敦的紅色電話亭是經典的拍照景點,它的人氣很高,經常會大排長 龍。」
全日空(ANA)
「越南河內最近開了很多時髦的咖啡廳。」
全日空(ANA)
首次飛巴黎時,同事 拍的照片。 「很多時候,同班機的機組人員都是第一次見面,但我們還是會 一起觀光、互相交換情報。」 
全日空(ANA)
舊金山的紀念照。「纜車司機破例讓我搭乘, 像這樣的機緣巧遇也是旅程獨一無二的經歷!」
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為使命燃燒熱情,
承載人們的念想起飛
池町昌信

Pilot
飛行員

池町機長負責全日空的主力機種波音787,也協助開發業務系統,是公司內部備受信賴的資深員工。他說:「飛機承載著人們的情感,雖然每個人搭乘的原因各異,有的人出差,有的人旅行,有的人返家,但以機長的身份為大家服務,讓我感到這是一份值得一輩子投入的工作。」認真的池町機長連機內廣播都很用心:「廣播的內容和時間點由飛行員決定,但商務路線和度假路線的性質不同,所以我會根據路線構思適合的廣播內容,希望大家搭乘時可以傾耳細聽。」

全日空(ANA)
乘務中的照片。 池町機長說:「順帶一提,每架飛機的儀表板配置都不同,一名飛行員只能駕 駛一個機種。如果要駕駛別的機種,必須事先接受培訓並考取執照。」
全日空(ANA)
飛行前後,池町機長都會與負責設計飛行計劃的簽派員進行討論和準備,以 選擇更安全舒適的航線。
全日空(ANA)
他 佩戴用渦輪引擎護板製成的領帶夾作為護身符,並說:「飛行時佩戴它是我的 慣例。」
全日空(ANA)
從制服袖子的縫線可以一目瞭然地分辨誰是機長、 誰是副機長。機長的袖子有4 條縫線,副機長則有3 條。

On The Ground|地面

全日空(ANA)

完成多項任務、
提供極致服務的「機場門面」
高月奈美

Ground Staff
地勤人員

地勤人員的工作包括在櫃檯辦理登機手續、指引登機門等旅客服務,以及航運管理等後勤事務,業務內容非常多元。高月說:「為了提供更好的服務,每項業務都須事先取得公司證照。地勤人員還細分成不同類型,我最近才剛取得頭等艙貴賓室的禮賓資格。」每天都在第一線服務的她說:「我喜歡為客人服務,因此選擇了這份可以與人互動的工作。今年是我任職的第11年,但我仍然覺得『待客之道』是沒有盡頭的,希望未來還能能夠更加磨練自己的技能。」

全日空(ANA)
地勤人員的主要任務之一是在報到櫃檯為旅客提供服務。高月說:「我學會 了如何發行登機證、托運行李,以及引導旅客轉機等相關業務。」
全日空(ANA)
日本航空業界令人印象深刻的絲巾,公司並未規定絲巾的 綁法,員工可以依照個人喜好或心情變換造型。高月一直沿用著進公司的時 後,由前輩傳授的綁法。
全日空(ANA)
協助迷 路的旅客也是確保飛機準時起降的一部分。有時候,地勤人員甚至會親自引導 旅客到登機口。
全日空(ANA)

熟知複雜結構,
送飛機安全啟航的職人
北村友記

Mechanic
維修人員

北村任職於結構整備部門,當飛機的外觀或機身等重要部分出現故障或破損時,他就會負責檢查並進行維修。北村說:「飛機在航程中遭受的損壞比我們想像得多,像是鳥擊、雷擊等等,因此我們經常會遇到維修手冊上沒有記載的問題,這相當考驗維修人員的知識和經驗。」有時候,他還會與技術人員合作,與飛機製造商共同找出最佳的修理方案,堪稱真正的職人!最後,北村說道:「雖然我的工作與旅客接觸較少,但我希望盡己所能打造一個讓旅客安心搭乘的環境。為了避免鬆懈,我總是以家人要搭乘這架飛機的心情工作。」

全日空(ANA)
基本上,飛機會停在像是大型倉庫的「維修廠」內進行整備。維修廠內,維修人員可以即時針 對小細節討論、溝通,避免漏掉任何錯誤。
全日空(ANA)
拆除機艙面板,檢查機身內壁,謹慎確保鎖固零 件(螺絲)沒有鬆脫。
全日空(ANA)

在停機坪協助飛機起降,
避免飛機誤點的最後一道防線
中野

Ground handling

機坪地勤

確保飛機安全並協助準時起降是機坪地勤的工作,他們的工作內容包括引導飛機、裝卸和搬運貨物,以及移動連接航站與飛機之間的空橋。任職7年的中野說:「我的父親也是機坪地勤,我從小就很崇拜這份工作。」他補充道:「每項作業都需要相關證照,厲害的人甚至擁有100多張。這份工作壓力很大,但只要負責的航班能夠準時起飛,我就會很有成就感。當飛機駛向跑道,看見機內乘客向我揮手時,我就覺得再辛苦也值得了。」

全日空(ANA)
用手勢發出指揮訊號,引導飛 機前往停機坪是一項非常受歡迎 的工作。「能夠與飛行員合作, 控制飛機的方向,真的很有趣!」
全日空(ANA)
停機坪上的航機拖車可以牽引 裝載貨物的推車或貨櫃,也可以 推動飛機,讓飛機後退。
『Pen tw 國際中文版』

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